Blog, E-ticaret Rehberi

Müşterilerinizin Geri Gelmesini Sağlamak için 5 İpucu

Mevcut olan müşteriyi elimizde tutmak, yeni müşteri edinme işleminden çok daha değerlidir. Çünkü; yeni bir müşteri kazanmak için ortaya konulan maliyet, mevcut olan müşteriyi elimizde tutmaktan beş kat daha fazladır. Mevcut müşterileri muhafaza etmek ise en az yedi kat daha değerli iken son olarak: “Yeni bir müşteri edinmek” durumunu “mevcut olan müşteriyi korumak” ile kıyasladığımız zaman en az beş en çok ise yirmibeş kat daha maliyetli olduğunu görüyoruz.

Bu noktada, müşterileri elde tutmanın daha maliyetli, çok daha karlı ve kazanımı çok daha kolay bir yol olduğunu gözlemliyoruz.

Bu yazıda şunları ele alacağız:

  • Müşteri tutma nedir?
  • Müşteri tutma stratejileri nelerdir?
  • Hangi otomasyon uygulamalar kalıcılığı artırıyor?

Başlayalım mı?

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteri tutma, bir defa alıcı pozisyonunda eylem gösteren müşteriyi tekrarlanan alıcı eyleminde yeniden müşteriye dönüştürme sürecidir. Temelde sadece tutmaktan ibarettir. Bu durumda müşteri tutmanın odak noktası aslında tam anlamı ile mevcut müşterilerinizi korumaktır. Müşterileri tutma hedefleri ve yöntemleri ise endüstriye göre değişkenlik gösterir: ileri teknoloji yazılım satan bir şirket, bir e-ticaret mağazasından farklı müşteri tutma stratejilerine sahip olurken, tüm sektörler için ortak olan tek doğru ise müşterilerin geri gelmesini sağlayan gerçek bir kaliteyi oluşturmaktır. Yanı sıra yüksek hizmet seviyesini de sağlamaktır.

E-ticaret mağaza sahipleri için tasarlanan bazı müşteri tutma stratejileri mevcut şimdi bunları inceleyelim. Bu stratejiler, müşterilerinizin tekrardan sizden bir satın alma işlemi gerçekleştirmeleri için mağazanıza geri dönme isteklerini yüksek oranda eyleme dönüştürecektir.

1. Gerçekçi Beklentileri Ayarlayın

Gerçekçi beklentileri belirlemek, işletmenizin müşteriyi tutma yeteneği üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaktır.

Örneğin; nakliye sürelerini düşünün. Çoğu e-ticaret mağazası, nakliye süreleri söz konusu olduğunda Amazon gibi büyük mağazalar ile ya da yerelde olan büyük e-ticaret siteleri ile rekabet edemez.

Ama en azından müşteriler bilgilendirilebilir!

Bir ürün sipariş eden bir müşteriniz olduğunu ve daha sonra ortaya çıkması muhtemel bir aksaklık ile bir süre beklemesi gerekeceğini varsayalım.

Bu iki yoldan biriyle gidebilir:

1-Gönderinin ne kadar süreceği konusunda hiçbir fikre sahip değil ve siparişlerinin gelmediği her gün daha fazla sinirleniyor.

2-Başlangıçtan biraz zaman alacağını biliyordu, bu yüzden oluşacak bu bekleyiş onun için hiç sorun değil.

Amaç mevcut müşterileri korumaksa eğer ikinci senaryoyu oluşturmak kaçınılmaz. Bunu yapmanın birçok yolu var. 

E-ticaret sitenizde şeffaf nakliye bilgilerine sahip olabilirsiniz.

Müşterilerinize e-posta göndererek siparişlerinin alındığını bildirebilirsiniz. Mesela; siparişlerinin alındığını ve ürünlerinin gönderildiğinin bilgilerini iletebilirsiniz.

 

“Net beklentiler ayarlamak temel ama büyük bir adımdır.”

2. Bir Sadakat Programı Oluşturun

Bir müşteri sadakat programı, mevcut olan müşteri hacmini korumak hatta tutma oranlarını artırmak için harika bir yoldur. Bu programlar müşterilerinize geri gelip sizden tekrar alışveriş yapmaları için teşvikler vererek onları ödüllendirir.

Müşterileriniz sadakat programınıza dahil olduktan sonra, onlara teklifler sunarak kendilerini özel hissetmelerini sağlayın: Onların yeni ürünlere göz atmalarını sağlayın ve özel fırsatlar sunun. Bunlar müşteri tutma çabalarınıza oldukça yardımcı olacaktır.

Örneğin, her alıcı için sipariş onay e-postasının içinde bir indirim kodu verebilirsiniz. Onları herhangi bir şey için kayıt ettirmeden sadece indirimden yararlanmalarını sağlayın. Bu kodlar sadakat ile birlikte müşteri tutma oranını artırmak için olanak tanır.

3. Sorulara Dikkat Edin

E-ticaret mağazanızla ilgili ya da ürünleriniz ile ilgili sorulan sorulara dikkat etmek, müşterilerinizi varlıklarını korumak için harika bir yoldur. Bir müşteriniz daha önce açıkladığınız bir soruyu tekrardan soruyorsa ya da farklı bir müşteriniz aynı noktada sorular soruyorsa o zaman bunu siz yeterince açık ya da anlaşılır düzeyde ifade edemediniz demektir. Bu sıkıntıları tespit edip hızlı dönüşler ile çözüme kavuşturmanız müşterilerinize memnuniyet e-ticaret sitenize de mutlaka kalıcılık kazandırcaktır.

4. Şikayetlere Dikkat Edin

Müşteriyi tutma, müşterinin memnuniyet derecesine bağlıdır. Aldığınız her şikayet, bir mini müşteri memnuniyeti anketi gibidir. Bu yüzden bir şikayet aldığınızda, bunu göz ardı etmeyin.

Müşterilerin şikayet göndermelerini kolaylaştırmak için gerekli adımları atabilirsiniz. E-ticaret sitenize bir İletişim sayfası koyun, e-postanızı alt bilgiye atın ve sosyal medyada da bulunun.

Bir sonraki müşterinin deneyimini daha iyi hale getirmek için müşteri şikayetlerinden yol edinin.

[flat_button text=”E-Ticarette Yükselen 3 Teknoloji” title=”Mutlaka Okumalısın” url=”https://www.projesoft.com.tr/blog/e-ticarette-yukselen-3-teknoloji/” padding=”10px 20px” bg_color=”transparent” border_color=”#21eb42″ border_width=”1px” text_color=”#000000″ text_size=”14px” align=”left” target=”_self”]

5. Sosyal Alanda Aktif Olun

Sosyal medyada müşteriler ile ilişki kurmak çok önemli. Müşterileriniz sizi unutursa eğer onları tutmanız da mümkün değildir. Sosyal alan müşteri tutma stratejinizin bir parçası olacaksa ve olmalı! Sosyal düğmelerinizi sayfalarınızın altına, ödeme sayfanıza ve iletişim sayfanıza mutlaka koymalısınız. Hatta sosyal düğmelerinizi e-postalarınıza bile ekleyebilirsiniz. Her yere mağazanızın sosyal medya öğelerini eklemenizin tabi ki bir nedeni var:

Müşterileriniz mağazanıza sosyal olarak iltifat etmek istedikleri zaman nazik sözler ile teşekkür ederler ve sevgilerini hatta memnuniyetlerini takipçilerinizin geri kalanıyla paylaşırlar..

Ayrıca yeni ürünleri, fırsatları ve diğer güncellemeleri sosyal olarak da duyurabilirsiniz. Sosyal kanallarınız çevrenizde ses yaratmak için harika bir yoldur ve sosyal medya katılımınızı otomatikleştirmek ve optimize etmek için kullanabileceğiniz birçokta uygulama vardır.

Author Profile

Cenk Pınarcı
İnternational Relations | Department for İnternational Trade - helping businesses | Digital Marketing Manager

Write a comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.