E-ticaret, E-ticaret Rehberi

E-Ticaret Sitelerinin En Büyük Kabusu: Vazgeçen Müşteri

E-Ticaret sitelerinin en büyük endişesi sepette vazgeçen müşteri. Araştırmalar tüketicilerin satın alma işlemini bitirmeden önce son bir kez düşündüğünü iptal seçeneğinin cazip olduğunu söylüyor. Bu sorundan kurtulup tüketicinin mutlu alışveriş yapması mümkün mü?

E-Ticaret günümüzde, dünya ekonomisi için dur durak bilmeyen bir piston görevi görüyor. 90’lı yıllar sonunda sadece cesur tüketicilerin ve deneysel firmaların giriştiği bu yöntem artık devasa bir sektör haline geldi. Bu klasik cümleleri duymaya alışık olabilirsiniz ancak uzmanlar E-Ticaret’in mağazacılık kavramını 15 yıl içerisinde tamamen ortadan kaldırabileceğini düşünüyor. Amazon gibi büyük firmaların yaptığı yatırımlar ve Ar-Ge çalışmalarıyla teorilerin gerçeğe dönüşmesi hiç de küçümsenecek ihtimallere sahip değil.

Sadece ülkemizde bile E-Ticaret sektörü geçtiğimiz yıl içerisinde % 37 büyüme gösterdi. Bu rakamlar pazarın büyüklüğünün 40 milyar dolar üzerinde olduğunu gösteriyor. Dünyanın her yerine bir gün içerisinde kargo, drone’lar sayesinde sipariş teslimi, Siber Pazartesi indirimleri, telefonunuz ön kamerasıyla istediğiniz kıyafeti sanal olarak denemek gibi teknolojiler herkesi şaşırtıyor. Sanki bir bilim kurgu filmini E-Ticaret sektörüyle birlikte gerçekten yaşıyor gibiyiz. Yatırımcılar ve girişimciler içinse aslında bu bilim kurgu filmi kabuslarına çözüm bulmak için harcanan paralar anlamına geliyor.

Araştırmalar dünya çapında yapılan her E-Ticaret alışveriş teşebbüsünün ortalama % 65’i vazgeçmeyle sonuçlanıyor. Kısacası tüketici sepette eklediği ürünleri satın almadan önce son bir kez düşünüp siteden çıkıyor. Ülkemizde bu vazgeçiş oranları sektörüne göre % 50 ile % 80 arasında değişiyor. E-Ticaret’in dünya çapındaki devleri sorunu çözmek için teknoloji ve reklam harcamalarını artırıyor.

Ülkemizdeki devasa 40 milyar dolarlık E-Ticaret pazarının sadece alışverişini tamamlayan çok az bir müşteriyle gerçekleştiği düşünülürse % 80’e varan vazgeçme oranlarını aşağıya çekmek pazarın gerçek büyüklüğünü ortaya çıkaracaktır.

Bu çok ciddi bir sorun bunu nasıl çözebileceğinizi hiç düşündünüz mü? Her E-Ticaret sitesi ekibinin sorunu çözmek için farklı yaklaşımları var. Bazıları kendi adlarına vazgeçme rakamlarını kabul edilir oranlara indirmiş durumda. Basit yöntemlerle tüketiciyle aranızdaki bağı güçlendirip vazgeçme oranlarını azaltmanıza yardımcı olacak formülleri bu listeden okuyabilirsiniz.

1 – Güvenilir misiniz?

Bu aslında çok basit bir soru. E-Ticaretin profesyonel çalışanları ve girişimcileri bazen olaylara tüketici gözüyle bakmayı unutuyorlar. Büyük ya da küçük bir markanın sahibi olmanız, tüketicinin gözünde hiç önemli değil. Ülkemizde henüz tam olarak aşılamamış bir  E-Ticarete karşı ön yargıyla bakma sendromu var. İnsanlar internet üzerinden dolandırılmak istemiyor. Bu güveni onlara siz sağlamalısınız. Teknik olarak E-Ticaret sitenize gelen müşteriyle bir dükkana giriş yapan tüketici arasında hiç bir fark yok.

Tüketiciler her gün duydukları kötü internet alışverişleri tecrübeleri yüzünden tüm E-Ticaret platformlarına mesafeli yaklaşıyor. Bunu atlatmak için profesyonel yardımlar almanız gerekiyor. Güvenlik modüllerinizin güncel ve beklentiyi karşılayacak tüm standartlara sahip olması lazım.

Tasarımınız ve  markanızın logosu özgün olmalı. Tüketiciler başka markalara benzeyen logolar görünce sizden alışveriş yapmaya çekinecektir.Sitenizin ve markanızın renkleri güven veren sıcak tonlardan seçilmeli.

2 – Müşterinizi Tanıyın

Aslında en önemli adımlardan biri de bu. Müşterisini tanıyan E-Ticaret siteleri % 80’e kadar çıkan vazgeçme oranlarını minimuma indirebiliyor. Müşterinizi tanırsanız neden vazgeçtiğini de öğrenebilirsiniz. Bu konuda kullanılan farklı yöntemler var. Mesela bir E-Ticaret sitesine girdiniz, bazı ürünlere baktınız ve çıktınız. Bu ürünler ve benzerleriyle ilgili size sürekli olarak E-Posta gelmeye başladığını göreceksiniz. Bu daha sonra değineceğimiz itici bir yöntem.

Amazon gibi siteler Drone ile ürün gönderimi gibi yeni teknolojiler denerken, mesela Çiçek Sepeti gibi markalarsa sizin daha önceki alışverişlerinizle beğenilerinizi harmanlıyor. Size  düzenli olarak, özel ihtiyaçlarınızı karşılayacak hediyeler ve ürünler öneriyorlar. Haliyle özel günlerde hediye alternatifi ararken karşınıza gelen E-Posta ile birlikte kararınız otomatik olarak değişiyor. Özel hayatın gizliliğinin ihlali yasaları gereği, daha önce birinin doğum günün ya da işe girişini kutladıysanız, site size bu dönemin yakın yakınlaştıkça hatırlatıcı mesajlar atmaya başlıyor.

Müşterinizin neden sizden alışveriş yaptığını ve kişisel ilgiyle birleştirilmiş doğru CRM ile alışveriş oranlarını yükseltebilirsiniz. Örneğin muhafazakar kesime sahip bir E-Ticaret sitesi, kadınların eşleri kızar korkusuyla siparişlerini iptal ettiğini ya da son anda vazgeçtiğini fark etmiş. Bunu fark etmek için de sepette iptal yapan tüm müşterilerle tek tek irtibat kurulmuş. Sonuç olarak çözümü, kadın kuryeler ve ürün yollamak için randevu almak gibi sistemlerle bulmuşlar.

3 – Israrcı Olmayın 

Tıpkı mağaza satışlarındaki gibi, tüketiciler ısrarcı tavırları sevmezler. Teknoloji çağında bu ısrar, Google reklamları üste üste gelen E-Postalarla sergileniyor. Kısa vadede bu ısrar sayesinde tüketicilerin aklını çekmek mümkün. Uzun vadedeyse bu ısrarlar daha fazla tüketicinin sizden kaçmasına neden olacaktır. Kendinizi tüketici gibi düşünün, kimse sırf bir ürüne baktığı için günlerce ve haftalarca aynı ürünün reklamını tüm girdiği sitelerde görmek istemez.

Bu yöntemi kullanıyorsanız, en kısa sürede daha tüketici dostu yeni çözümler üzerine düşünmelisiniz.

4- Yaratıcı Olun Kampanyalar Düzenleyin 

İtici reklamlar yerine daha yaratıcı projelere adım atın. Ufak oyunlar aktif sosyal medya kullanımı, marka sadakatini yükseltmek için güzel yöntemler. Mesela özel günler düzenleyin. İndirimli Cuma, Siber Pazartesi gibi dünya çapında ün saymış özel günlere ihtiyacınız yok. N11 ve Gittigidiyor bu konuda önemli adımlar attılar. İndirim kampanyaları için, kuruluş tarihleri ya da ayın belirli günlerini tercih ediyorlar.

Aslında satış istatistiklerinizi iyi analiz ederseniz, zaten normalde tüketicilerin en düşük alışveriş yaptığı dönemleri festivale çevirebilirsiniz. İndirim kampanyaları ve yaratıcı tanıtımlar müşterinizin size karşı olan ilgisini ve sadakatini artıracaktır. Üyelerinizin özel günlerinde onlara indirim vermekten çekinmeyin. Çoğu site bu uygulamaları yapsa da göz boyamadan öteye gidemiyor.

5 – Etkili Bir Müşteri İlişkileri Programı Başlatın

Günümüzde insanların E-Ticaret siteleri için en çok bulundukları şikayet çağrı merkezleri ve müşteri ilişkileri programlarının yetersizliğiyle ilgili oluyor.Tıpkı mağazacılık gibi insanlar her zaman en güler yüzlü ve hoş karşılandıkları yeri tercih edecektir. E-Ticaret sitenizde, sabırlı sorun çözmeye odaklanmış müşteri ilişkileri uzmanları çalıştırmanız, yapacağınız tüm reklamlardan daha fazla etkili olacak.

Tüketiciler yaşadıkları sorunların, olumlu tavırlarla çözülmesinden memnun kalacak, tüm çevrelerine sizi iyi anlatmaya başlayacaklar. Hatta bir süre sonra bu adım öyle ileriye gidecek ki sosyal medya üzerinden marka sadakatlarini kanıtlamaya çalışacaklar. Ne de olsa kapitalist bir çağda yaşıyoruz, tüketiciler paralarını harcadıkları markalarla övünmeyi seviyorlar.

Tam tersi durumlardaysa, amatör bir ekip yüzünden tüketicinin sorununu çözseniz bile hoşuna gitmeyecek en ufak noktada herkesi size karşı kışkırtmaya çalışacaktır.

Author Profile

Cem Süer

Write a comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.