E-Ticaret Blogu

E-ticaret

Sosyal Medyada Kriz Yönetimini Nasıl Yapabilirsiniz?

Sosyal medya üzerinde yaşanan bazı olaylar markalar için krize yol açabiliyor veya markaları insanlara karşı zor durumda bırakabiliyor. Sosyal medyada kriz yönetimine mutlaka ama mutlaka önem vermeniz gerekiyor. Bunun sebebi ise şu: sosyal medya mecralarının herhangi bir tanesinde yaşanan olumsuz bir olay bir anda marka için infial etkisi yaratabiliyor. Bu durumu en çok yaşayanlar ise genelde e-ticaret firmaları oluyor. E-ticaret firmaları genelde ürünle ilgili ya da alışverişler ilgili yaşanan olaylar üzerinden kriz yaşayabiliyor. Burada markanın yaşadığı krizi düzgün bir şekilde yönetmesi gerekiyor, aksi takdirde yaşanan olay aynı saman ateşi gibi bir anda alevlenip bir anda büyüyebiliyor. Sonrasında ise marka bu durumdan zararlı çıkan taraf oluyor. O yüzden biz de bugün markaların yaşanılan bu durumlarda nasıl titiz davranmalılar onu anlatmaya çalışacağız. O zaman artık başlayalım.

Panik Olmayın

Unutmamalısınız ki bu olaylar mutlaka yaşanacak. O yüzden gereksiz gerilmeyin. Yaşanan olumsuz olaylar, alacağınız kararların önüne geçmemeli. Eğer kontrolünüzü kaybederseniz yaşadığınız sorun muhtemelen daha da büyüyecektir. İlk olarak sakin bir şekilde yaşanan problemin ne olduğunu sorarak başlayın. Sorunun ne olduğunu öğrendikten sonra hızlı bir şekilde müşterinizin sorununu çözmek için gayret göstermelisiniz. Şöyle bir durumda olabilir sorunu öğrendikten sonra, sorunu çözmek için ağırdan alırsanız muhtemelen sorun yine büyüyecektir. O yüzden sakince sorunun ne olduğunu öğrenip hızlıca sorunu çözmeye çalışmalısınız.

Hızlı Olmak

Bu tarz konularda hızlı davranmak markanız için önemlidir. Kriz oluşturabilecek kullanıcı yorumları ya da paylaşımları hızlı bir şekilde tespit ederek müdahalede bulunmalısınız. Eğer ki konuya hızlı bir şekilde el atmazsanız, konu dallanıp budaklanabilir ve daha fazla yayılma potansiyeli olabilir. O yüzden sosyal medyada kullanıcılara hızlı bir şekilde geri dönüşte bulunmak hayati bir önem taşıyor.

Markanızı İlgilendiren Paylaşımları Takip Edin

Sosyal medyadaki kullanıcılar sizi direkt olarak etiketlemeseler bile sizin hakkınızda konuşabilirler. İnsanların sizin hakkınızdaki konuşmalarını takip edebilmek için monitoring sistemini kullanmalısınız. Monitoring yöntemini kullanmanız insanların sizin hakkınızda iyi de konuşsa kötü de konuşsa farkında olmanızı sağlar.

Görmezden Gelmeyin

Yapılacak en büyük hata gelen olumsuz yorumları görmezden gelmek olacaktır. Kullanıcıların yaptıkları yorumları görmezden gelmek, dikkat etmemek markanızı kriz yaşamasına neden olabilir. Müşterilerinize önem vermemek, onların yorumlarını önemsiz görmek ve onlarla iletişime geçmemek sizi ciddi manada olumsuz etkiler.

Hatanızı Kabul Edin

Eğer ki müşterinin yaşadığı problem sizden kaynaklanıyorsa bunu müşterinize söylemekten çekinmemelisiniz. Yaptığınız hatanın farkında olduğunuzu onlara anlatırsanız alacağınız tepkinin biraz daha azalacaktır. Aynı bir insan gibi hatalı olduğunuz konuda mutlaka müşterilerinizden özür dileyin ve onların bir şekilde gönlünü alın.

Unutmayın, hatanızı kabul ettiğiniz takdirde ve bunu müşterilerinize samimi bir şekilde açıkladığınız sürece insanlar bunu hoşgörüyle karşılayacaktır.

Farklı Kanallar Üzerinden İletişim Kurun

Kullanıcıların yaşadıkları sorunları size iletmesinden sonra farklı kanallar üzerinden onlara ulaşmayı denemelisiniz. Yaşanılan problemin daha fazla büyümeden diğer kitlelere yansımaması için, müşterinize ulaşmalısınız. Yani amaç şu olmalı: yaşanılan problemi 2 kişi arasında çözmek. Siz de biliyorsunuz ki artık, müşterilerinizle zıtlaşıp sorunu çözmeye çalışmazsanız bir anda büyük bir krizi yönetmek zorunda kalabilirsiniz.

Write a comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.