E Ticarette İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?
İnternet hayatımıza birçok olumlu şey getirdiği gibi bir sürü olumsuz şeyi de beraberinde getirdi. Hemen düşünmeye başlayalım. Mesela artık resmen parmaklarınızın ucunda bilgi denizi bulunuyor. Ama bir de şöyle düşünelim: bir e-ticaret sitesi sahibisiniz ve markanız, ürünleriniz, endüstriniz hakkında insanlar muhakkak konuşacaklar. Peki siz ne yapacaksınız? Sessiz mi kalacaksınız? Tabii ki sessiz kalıp görmezden gelmeyeceksiniz. İşte tam olarak bu durumlarda devreye e-ticarette itibar yönetimi giriyor.
E-ticaret firmalarının online itibar yönetimine önem vermesinin sebeplerinden bir tanesi de kullanıcı yorumlarıdır. Çünkü insanların büyük çoğunluğu online’da yapılan yorumlara inanır ve güvenir. Tüketiciler, internetten üzerinden alışveriş yaparken almak istedikleri ürünleri deneme şansına sahip olmadığı için açıkçası ürün açıklamalarına ve yorumlarına güvenmek durumunda kalırlar. Hal böyle olunca internetten satış yapan firmalar da güvenilirliği hakkında olumlu ya da olumsuz söylenen şeyleri takip etmek durumundalar. Aslında alıcı ve satıcı arasında fiziksel temasın olmaması, doğru online itibar yönetimi yapılıyorsa e-ticaret firmaları için avantaja dönüşebilir.
Online itibar yönetimi her işletme için önemli olmakla birlikte e-ticaret işletme sahipleri için daha da önemlidir. Çünkü insanlar bir işletmenin web sitesinde bulunan güvenilir açıklamalardan daha çok o ürünleri tecrübe etmiş insanların yorumlarına daha çok güvenirler. İnternetten satış yapan bir firmanın ürünleri ne kadar iyi olursa olsun itibarı kötüyse ayakta kalması pek mümkün değildir. Peki bir e-ticaret işletmesi olarak nasıl daha iyi bir üne sahip olabilirsiniz? Öncelikle şunu bilmelisiniz ki iyi bir üne sahip olmak için çok çaba sarf etmeniz ve bunun için sabretmeniz gerekir. Yani birdenbire olacak bir şey değildir, bunun için zaman gerekir. Ama şunu da bilmelisiniz ki doğru itibar yönetimi yapmıyorsanız bu verdiğimiz emekler saniyeler içerisinde direkt olarak mahvolabilir. Her sektörde olduğu gibi bu sektörde de müşteri memnuniyeti tabii ki çok önemlidir. Ama bu sektörde tatminsiz müşteriler veya çok memnun müşteriler dışarıdaki algınızı çok ciddi bir şekilde etkiler. En basit şekilde söylemek gerekirse, insanların sizin işletmeniz ve ürünleriniz hakkında ne söylediğini takip etmeniz işletmenizin hayatını kurtarır!
E-Ticarette Online İtibar Yönetimi
Online itibar yönetimi, insanların bir işletme/ürün/hizmet hakkında konuştuğu sosyal medya, blog, mesaj gibi kanalların takip edilmesi ve online marka sorgulamasının yapılmasını içerir. İyi bir online itibar yönetimi size şu gibi avantajları sunacaktır:
- Satışlarınızın yukarı doğru tırmanmasını etkiler,
- Dijitaldeki ayak izlerinizin sağlam olması potansiyel müşterilerinizin dikkatini çeker,
- Marka değeriniz artar,
- İstediğiniz olumlu marka imajını oluşturabilirsiniz. İstediğiniz marka imajıyla birlikte e-ticaret sitenize istediğiniz kitleyi sitenize çekebilirsiniz. Bu da müşteri sadakati yaratabilmenizi sağlar. Markanızın sadık müşterilerinin bulunması ise bulunduğu yerden daha yukarılara doğru sıçramasına sebep olur. Ama unutmamalısınız ki olumsuz konuşmalar, olumlu konuşmalara nazaran daha hızlı bir şekilde yayılır. O yüzden mutlaka bu işe önem vermelisiniz.
- Markanızın güvenilirliği artar,
E-Ticaret Sitenizin Online İtibarını Nasıl Onarabilirsiniz?
İnsanların markanız hakkında ne yazıp ne yazmayacağına müdahale edemezsiniz. O yüzden insanların sizin hakkınızda olumlu bir algıya sahip olması için çalışmalısınız. Peki online itibarınızı olumlu bir algı kazanması için neler yapmalısınız? E-ticaret mağazanızın/ürünlerinizin insanların gözünde olumlu bir algı kazanması için yapmanız gerekenler şöyle:
- Kullanıcıların sizin mağazanız hakkında ne yazıp, neleri tartıştığını öğrenebilmek için düzenli olarak arama motoru sonuçlarına yönelmelisiniz. Bunun yanında kesinlikle müşteri geri dönüşlerini ve sosyal ağlarınızı kontrol etmeyi unutmayın.
- Başarılı bir içerik, zarar gören itibarınızı tamir etmede size yardımcı olabilir. Kullanıcılar arama motoruna bir anahtar kelime yazdığında sizinle ilgili önemli ya da değerli bir içerik görürlerse marka itibarınızı düzeltmek için bir adım atmış sayılırsınız.
- Sahte yorumlardan kaçının. Olumsuz eleştiriden kurtulmak istiyorsanız bunun için müşterilerinize en iyi satın alma deneyimini sunup sunmadığınızı test edin. Bu süreci her geçen daha iyi bir hale getirmeye çalışın.
- İşletmeniz hakkında yapılan olumsuz yorumları, yapılan yeni olumlu yorumlarla aşağı indirmeye çalışın. Olumsuz yorumların aşağı doğru inmesi için sizin hakkınızda olumlu yorumlar gelmesi gerekiyor. Burada top yine siz de. Müşterilerinizi olumlu yorum yapmaya teşvik edin.
- Müşterilerinizle etkileşim halinde olun. Onlara hızlı bir şekilde geri dönüş yapmak, iyi bir müşteri deneyiminin anahtarıdır. Gelen şikayetleri hızlıca çözmeye çalışın. Sizin karşı tarafa yardımcı olma isteğiniz, olumsuz geri bildirim gelme olasılığını minimuma indirir.
- Bloglar da ve forumlar da olabildiğince aktif olmak, dijitaldeki varlığınızı doğal yollarla geliştirmenize yardımcı olur. Korkmayın, içerisinde bulunun.
Sonuç olarak özetlemek gerekirse, bir e-ticaret firması için online itibar yönetimi oldukça önemlidir. İyi bir itibar yönetimi müşterilerinize güven verir. O yüzden bir e-ticaret işletme sahibi olarak sizin mutlaka insanların markanız hakkında neler söylediklerini, ürünleriniz hakkında neler düşündüklerini bilmeniz ve online itibar yönetimi oluşturmak için gerekli adımları atmanız gerekir. Durmayın, hemen başlayın!
