E-Ticaret Blogu

E-ticaret

Müşterilere Geri Dönüşte Bulunmak Neden Önemli?

Bugüne kadar “cevap beklemeyi seviyorum” diyen hiç kimse olmamıştır sanırım. İnsanlar yakın çevrelerinden birileri onlara geç geri dönüşlerde bulunduğunda onlara bile sitem ediyorlar. Yani bırakın sizi affetmelerini gözünüzün yaşına bakmazlar.

Müşterileri bekletmenin ya da geri dönüş yapmamanın onların deneyimi için kötü bir şey olduğunu söyleyebiliriz. Kimse bekletilmekten ya da cevap alamamaktan hoşlanmaz. Özellikle de sizinle ilgili olumsuz deneyim yaşayan müşterileriniz bu konu özelinde çok gerilebilirler. O yüzden olumsuz yorumlarda bulunan müşterilerinize çok kısa bir sürede iletişime geçip onların sorununu çözmeniz işletmeniz açısından çok büyük önem taşır.

Online’dan gelen yorumlara zamanında cevap vermenin önemini şu şekilde açıklayabiliriz:

Google Sıralamanız Yükselir

İşletmeler gelen yorumlara karşı cevap verip müşterilerle iletişime geçtikleri takdirde Google aramalarında ki sıralamaları ona göre yükselecektir. Google, işletmelerin ve müşterilerin bir arada olmasından, beraber iletişim kurmalarından oldukça hoşlanır. Bu yüzden işletmeler gelen yorumlara karşı olabildiği kadar hızlıca müşterilerine geri dönüşlerde bulunmalılar. Bunu uygulamayan işletmelerin sıralamasını Google, muhtemelen yavaş yavaş düşürecektir.

Zamanla Kötü Bilinirlik

Müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimleri asla unutmuyorlar ve bunu listelerinde bulunan herkese anlatıyorlar. Ailesine, arkadaşlarına, sosyal medyada bulunan kişilere bu liste bu şekilde uzayıp gidiyor. Böyle bir riski göze almamalısınız. İşletmeler müşterilerin yaptığı dönüşlere karşı, onlara bir geri dönüşte bulunmazlarsa yaşanan sorun sadece müşterinin kafasında kalıyor. Ayrıca müşterilerinizin işletmenizle ilgili yaptığı olumsuz yorumlara hızlı bir şekilde geri dönüşte bulunmazsanız muhtemelen o müşteriyi kaybedeceksiniz.

WebPunch’ın yaptığı çalışmaya göre yorum yapan müşterilerin %33’ü işletmelerden yalnızca bir çözüm istiyor. % 12’si bir yöneticiden geri dönüş almak isterken % 9’u ise onay istiyor.

Geri Kazanın

Müşterilerinizin işletmeniz hakkında yaptığı olumsuz yorumların ardından onlarla irtibata geçerek problemlerinin ne olduğunu öğrenin. Müşterilerinize mümkün olduğunca hızlı cevap vererek, onların sizin için öncelikli olduklarını ve yaşadıkları sorunları çözmenin sizin için çok önemli olduğunu göstermelisiniz. Aciliyet duygusunu gösterip onların sorunlarını çözerek onları geri kazanabilirsiniz.

Biz Sizinle Birlikteyiz İmajı

Olumlu veya olumsuz geri dönüşlere zamanında yanıt vermek, işletmenin müşterilerini dinlediğini gösterir. Yani işletmenizdeki bir ekibin direkt olarak sadece müşterilerle ilgilendiği ve yaşadığı olumlu veya olumsuz deneyimlerde anında yanlarında olduğu imajını verir. Bu müşteriler için oldukça önemlidir. Çünkü müşteriler bir şeyler söylediğinde karşı tarafında söylenenleri görmesini ve buna bir geri dönüşte bulunmasını isterler. Siz de bunu uygulayarak onları dinlediğinizi, onlarla birlikte olduğunuzu göstermelisiniz.

Şimdi olumlu veya olumsuz gelen yorumlara karşı ne şekilde tepkiler vermelisiniz bir de buna bakalım.

Olumlu Yorumlar

Online’da müşteri ilişkileri yönetimi büyük önem taşır. Müşterileriniz tarafında size yöneltilen olumlu eleştirilere geri dönüşte bulunarak müşterilerinizle olan ilişkilerinizi daha kuvvetli bir hale getirebilirsiniz. Müşterilerinizle birlikte bu şekilde ilişkiler kurmanız, markanıza olan güveni artırır bunun yanında müşteri sadakati de sağlar. Ondan sonrasında da zaten o kitlenin adı değişir. Artık “müşteri” diye bir kavram kalmamıştır, “taraftar” kavramı oturmuştur.

Olumsuz Yorumlar

Aldığınız olumsuz yorumlar işletmenize zarar veriyor olabilir. Aldığınız olumsuz yorumların faydalarına da bakmalısınız. Sonrasında ise bu işe ciddiye alarak “olumsuz yorumları” “olumlu yorumlara” çevirebilirsiniz. Olumsuz deneyim yaşayan insanların sorunlarını çözerek ve diğer gelen olumsuz yorumlarda da kitleyi nazikçe ikna etmeye çalışarak müşterilerinizi memnun hale getirebilirsiniz. Yine burada da en hassas konu zamanlama. Gelen olumsuz yorumları hızlıca, üzerinden çok vakit geçmeden çözmeye çalışırsanız unutmayın ki kazanan siz yani işletmeniz olacaktır.

Write a comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.