Küçük İşletmelerin Müşteri İlişkilerinde Dikkat Etmesi Gerekenler Nelerdir?
Müşteri ilişkileri yönetimi, küçük işletmelerin de mutlaka üzerinde durması gereken önemli konulardan bir tanesi. Müşteri ilişkilerine önem vermek ve müşterilerle arayı iyi tutmak, müşterileri sadık müşteri haline getirerek, işletmeyi büyütebilmek için çok önemli bir etken. Bu konuda müşterilerle iletişim halindeyken kullandığınız dile çok dikkat etmeniz gerekiyor.
Müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olabilmek için, müşterilerinize karşı yapmanız ve yapmamanız gereken bazı durumlar bulunuyor. Bugün bahsedeceğimiz konuları kendi işletmeniz için uygulayarak müşteri memnuniyetinizi artırabilir aynı zamanda büyümek için bazı basamakları çıkmaya başlayabilirsiniz.
Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi İçin Yapmanız Gerekenler
Başlarken müşteri ilişkileri yönetiminde yapmanız gereken konular üzerinden başlamak istiyorum. Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi için şunları yapmalısınız;
Müşterilere Temas Edebilmek İçin Sosyal Medyayı Kullanın
Sosyal medya, işletmeler için bir pazarlama kanalı olduğu gibi aynı zamanda müşterilerle iyi ilişkiler geliştirip onları sadık müşteri haline getirmek için büyük bir deryadır. Sosyal medya hesaplarınızda bulunan takipçiler yaptığınız paylaşımlar sonrasında ya da ürünlerinizle veya hizmetlerinizle ilgili konularda sizinle sosyal medya üzerinden iletişime geçebilirler. Müşteriler bu tarz konular için işletmelerle genelde iletişime geçmektedirler. Burada onlarla nazik bir şekilde ve tatlı dilli bir üslupla iletişim kurarak başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi gerçekleştirebilirsiniz. Burada iki nokta büyük bir önem taşır. Müşterilerinizle sosyal medya üzerinden iletişim kurarken samimi olmak önemlidir. Ama dozunu ayarlamak daha önemlidir. Hiçbir müşteri ile kurumsallıktan uzaklaşan bir şekilde iletişim kurulmamalıdır.
Hızlı Geri Dönüşler
Artık herkesin bildiği gibi hız dünyasında yaşıyoruz. Kimse geç cevap verilmesine tahammül edemiyor. Bu yüzden çok dikkat etmeniz gereken bir başka konu da mesajlara geri dönüş hızınızdır. Müşterilerinizin sorduğu sorulara ya da bulundukları taleplere olabildiğince hızlı bir şekilde geri dönüş sağlamanız gerekiyor.
Cömert Olun
Müşterilerinize karşı cömert olmak size batırmaz merak etmeyin. Tabii ki her alışverişte bir ürün bedava vermenizden bahsetmiyorum. Ama yeri geldiğinde bedava 1 ürün verip 10 müşteri kazanmak size yarayacaktır. Hatta bazen müşterilerinizden kaynaklı sorunlarda bile onlara karşı sıcak ve samimi olmanız kesinlikte size yarayacaktır. Hatta onların gözünde güveniniz artacaktır. Sizin yaptığınız bir tane güzellik onları sonraki alışverişlerinde de size yönlendirecektir. Unutmayın ufak şeylerle batmazsınız.
Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi İçin Yapmamanız Gerekenler
Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi için şunları yapmamalısınız;
Müşteri İlişkilerini Başlangıçta Bir Ajansa Yaptırmayın
Küçük işletmeler için yapılabilecek hatalardan bir tanesi müşteri ilişkilerini bir ajansa yaptırmak olacak. İşletmeniz için müşteri ilişkileri yönetimi yapmasını isteyeceğiniz ajans sizin kadar işinizi iyi bilemeyeceği için bir yerde patlarsınız. Onlar daha çok müşterilerinize karşı kurumsal imaj ile yürüyecekleri için standart geri dönüşler sağlayacaklar. Siz aslında daha çok müşterilerinize karşı kişisel dokunuş gerektiren geri dönüşler yapmalısınız.
Müşterilerinize Karşı Mazeret Üretmeyin
Şunu bir kere kabul edelim: kimse hatasız değil. Yani markalar da hatasız değil. O yüzden bir hata yapıyorsanız kabul edin ve özür dileyin. Müşterilerinize karşı haklı gerekçeler sunuyoruz gibi bir imaj çizip inatlaşmayın. Hatalı olduğunuz kabul edip, kendinizi nasıl affettirebileceğinizi düşünün. İşletmenizi tıpkı bir insan gibi düşünüp, müşterinizin gönlünü nasıl alabileceğini düşünün.
Verdiğiniz Sözlerin Tutun ya da Söz Vermeyin
Müşterilerinize verdiğiniz sözleri tutmanız işletmeniz için önemlidir. Burada devreye yine güven ilişkisine girer. Müşterilerinize tutabileceğiniz sözleri verin. Aksi takdirde kalbi kırık sitenize bir daha uğramayan eski müşterinize melül melül bakarsınız.
