Online İtibar Yönetimi Hakkında Bilmeniz Gerekenler
Online itibar yönetimi internet üzerinden iş yapan kişi ya da kurumların özellikle üzerinde durması ve dikkat etmesi gereken bir konu. İnsanların birçoğunun, vakitlerini internette ve özellikle de sosyal medyada geçirmeye başlamasıyla birlikte markalar için “online itibar yönetimi” konusu gündeme gelmeye başladı. Markaların sosyal medyada ve diğer platformlarda kendileri veya ürünleri hakkında konuşulanları takip etmesi ve özellikle olumsuz yapılan yorumlara karşı hızlı bir aksiyonda bulunması, marka konumlandırma ve itibar açısından oldukça önemli. Bu yazımda, internette edindiğiniz itibarı nasıl koruyabileceğiniz konusunu ele alacağım. O zaman online itibar yönetimi nedir konusu ile başlangıcımız yapalım.
Online İtibar Yönetimi Nedir?
Online itibar yönetimini, kişi ya da işletmelerin aktif veya pasif olarak tüketicilerin markayla ilgili algılarını değiştirmeyi sağlayan çalışmaların bütünü olarak tanımlayabiliriz. Online itibar yönetimi çalışmaları, SEO, internet ve sosyal medya üzerindeki diğer içerik çalışmalarını kapsar. Aynı zamanda bu çalışmaları, offline kanallar üzerindeki reklam kampanyaları ve tanıtım çalışmalarıyla da yapabilirsiniz. Genel anlamıyla bütününe baktığımızda, marka imajını yönetecek çalışmaların tümünü, online itibar yönetimi kapsamında değerlendirebiliriz.
Online İtibar Yönetimi ile İlgili Bilmeniz Gerekenler
İnternette attığınız her adım online itibarınızı kalıcı bir şekilde olumlu veya olumsuz bir şekilde etkiliyor. Bu etkinin olumlu mu yoksa olumsuz mu olacağı aslında tam olarak sizin elinizde olan bir şey. Bu bölümde size insanların nelere dikkat ettiğini, aslında sizin de tam olarak nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatacağız.
Tüketiciler markalarla ilgili yorumları okuyorlar
Online olarak internet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin geneli, markaların ürünleri ve hizmetleri konusunda yapılan yorumları ve belirtilen görüşleri takip ederler. Bu yorumlardan yola çıkarak markaya olan bakış açıları ve tutumları değişiklik gösterdiği için, online itibar yönetiminin tüketicinin satın alma kararını etkilemede rolü oldukça büyük.
Tüketiciler kötü yorumlar nedeniyle markanızdan kaçabilirler
İnternette, markanızla ilgili yapılan kötü yorumların çok olması, tüketicilerinizin ve hedef kitlenizin gözünde olumsuz bir imaj oluşması ve potansiyel müşterilerinizin kaçmasına neden olur. Yukarıda söz ettiğim gibi tüketiciler, satın alma kararı öncesinde markanızla ilgili yorumlara bakacaklardır. Olumsuz yorumların çok fazla olması marka imajınızı zedeleyecektir ve tüketiciler alternatif arayışına geçeceklerdir.
Blog içerikleri önemli bir yere sahip
Online itibar yönetimi çalışmalarınızı yaparken blog içeriğinin önemini kesinlikle göz önünde bulundurmalısınız. Markanız ve ve ürünlerinizle ilgili ne kadar fazla içerik üretirseniz, hedef kitlenize markanızı tanıması için o kadar fırsat yaratmış olursunuz. Organik arama sonuçlarında markanızla ilgili içeriklerinizin öne çıkması, içeriklerinizin ulaşmasını istediğiniz kitlenin markanızı daha çok görmesini sağlar. Bununla birlikte blog içerikleri, tüketicilere değer katma konusunda da işe yarar. Ürün tanıtımlarının dışında kullanım kılavuzları, eğitici içerikler ya da eğlence odaklı içerik üretimleri yaptığınız takdirde, tüketicilerde belli bir değer yaratacaksınız.
Sosyal platformlar, bu çalışmalar için etkili bir kaynak
Sosyal medya pazarlama çalışmalarınız da online itibar yönetimi için en etkili kaynaklar arasında yer alıyor. Sosyal medya hesaplarınızdan düzenli ve aktif olarak paylaşımda bulunmanız, markanızı tüketicinizin gözünde daha görünür hale getireceği gibi, yaptığınız paylaşımlarla marka imajınızı da iyileştirebilirsiniz. Markanızla ilgili yapılan haberleri ve müşteri yorumlarını paylaşmanız, blog içeriklerinizi sosyal platformlarınıza entegre etmeniz, sosyal ağlar üzerinden yapacağınız online olarak itibar yönetimi çalışmalarıdır.
WOM’un etkisi büyük
Tüketiciler, alışveriş yaptıktan sonra etraflarındaki kişilerle, yakın çevreleriyle ya da sosyal ağlardan bu deneyimleri sıklıkla paylaşıyorlar. Bu durum da otomatik olarak kulaktan kulağa pazarlamanın etkisini artırıyor. Bir tüketici, herhangi ürün ya da hizmetle ilgili olumsuz bir deneyim yaşarsa, bu olumsuz deneyim tüketiciler arasında çok hızlı bir şekilde yayılabiliyor. Bu yüzden, hizmet kalitenizi artırmanız ve müşterilerinizin tümüne iyi ve kaliteli hizmet sunmaya özen göstermeniz online itibarınızı olumlu etkileyecektir.
Online ortamda tartışmalardan kaçının
Markalar zaman zaman online ortamda tüketicileriyle polemiğe girebiliyorlar. Ancak bu mecralar, bu tür konuşmalar için oldukça sakıncalı ve yanlış. Çünkü bu tartışmalar bir anda geniş kitlelere yayılabilir ve belki de yanlış yönlendirmeler, çarpıtmalar nedeniyle marka imajınız bundan olumsuz etkilenebilir. Bununla birlikte yapılan tartışmanın ekran görüntüsünün de alınabileceği için, kullanıcıların elinde görüntüler kalmış olur ve bu sizin için çok riskli bir durum. Bu nedenle, online ortamda itibarınızı korumanız için tartışmalardan kaçınmanız oldukça önemli. Tüketiciler sorunlarını herkese açık bir şekilde dile getirseler dahi sizin yapacağınız şey iletişim bilgilerini isteyerek telefon yoluyla onlara ulaşmak olsun.
Olumsuz yorumları silmeyin
Online itibar yönetimi çalışmalarında yapılan hatalardan biri de olumsuz yorumların silinmesi. Bir marka olarak asla tüm müşterilerinizi memnun edemezsiniz, mutlaka sorun yaşayan veya aldığı hizmetten memnun kalmayan tüketiciler olacaktır ve bunu yorumlarda dile getireceklerdir. Olumsuz yorumları silmeniz, hem yorumu yapan açısından olumsuz bir imaj oluşturacaktır hem de yalnızca olumlu yorumların olması tüketici nezdinde şüphe yaratacaktır.
Son olarak hatalarınızı kabul edebilmelisiniz
Unutmayın, markalar insanlar tarafından yönetiliyor ve insanlar zaman zaman hata yapabilirler, bu oldukça doğal bir şeydir. Kimi zaman hata yapabilirsiniz ve yaptığınız hataları kabul ederek tüketicilerinizden özür dilemeyi de bilmelisiniz. Önemli olan bu hatalar karşısında nasıl bir davranış gösterdiğiniz ve tüketicilerinize nasıl yaklaştığınızdır. Bu hataları telafi edici çalışmalar yapmanız ve tüketicilerinize olumlu davranış göstermeniz, diğer tüketicilerinizin gözünde de değerinizi artırır.
Online İtibarın Faydaları Neler?
Online itibar, kişi ve kurumların dijital üzerindeki itibarının takibi ve korunması için yapılan bir çalışmadır. Bu çalışma markaların, kurumların ya da kişilerin hakkında bulunan içeriklerin olumlu yöne çevrilmesi için gerçekleştirilir. Online itibar çalışması ile birlikte ticari yaşamda çıkabilecek sorunlar önlenir ve markanızı olan güven daha da artırılır. Tüketicilerin satın alma işleminde, işverenlerin işe alım süreçlerinde, sosyal hayatta kurulan arkadaşlıklarda, aslında 7’den 70’e çoğu kişinin her şeyi internet üzerinden araştırdığı dünyada online itibar yönetimi oldukça önemli bir hal almaya başlamıştır.
Türkiye’de İtibar Yönetimi
Türkiye’de itibarı yüksek kurumlar var olmasına rağmen itibar yönetimi kavramı tam olarak kurumlar ve kişiler tarafından algılanmamaktadır. Aslında markaların rekabet anlamında öne geçmesinde çok büyük önemi olacak olan itibarı elde etmek, korumak ve bu durumun sürekliliğini sağlayabilmek oldukça zorlu ve önemli bir konudur. Aslında tam olarak şöyle açıklayalım: itibarın üzerinde bulunan bazı riskler vardır. Bu risklere karşı da korunması gerekmektedir. Risklerden korunma işi de itibarınızın nasıl yönetildiğiyle ilgilidir. İşte bu yüzden yer aldığı sektörü, faaliyet gösterdiği çevreyi dikkate alarak kendilerine özgü bir şekilde “itibar yönetimi” çalışmalarını yapmalılardır.
