Sosyal Medya Yönetimi

Online İtibar Yönetimi Hakkında Bilmeniz Gerekenler

 

Online itibar yönetimi internet üzerinden iş yapan kişi ya da kurumların özellikle üzerinde durması ve dikkat etmesi gereken bir konu. İnsanların birçoğunun, vakitlerini internette ve özellikle de sosyal medyada geçirmeye başlamasıyla birlikte markalar için “online itibar yönetimi” konusu gündeme gelmeye başladı. Markaların sosyal medyada ve diğer platformlarda kendileri veya ürünleri hakkında konuşulanları takip etmesi ve özellikle olumsuz yapılan yorumlara karşı hızlı bir aksiyonda bulunması, marka konumlandırma ve itibar açısından oldukça önemli. Bu yazımda, internette edindiğiniz itibarı nasıl koruyabileceğiniz konusunu ele alacağım.

Online İtibar Yönetimi Nedir?

Online itibar yönetimini, kişi ya da işletmelerin aktif veya pasif olarak tüketicilerin markayla ilgili algılarını değiştirmeyi sağlayan çalışmaların bütünü olarak tanımlayabiliriz. Online itibar yönetimi çalışmaları, SEO, internet ve sosyal medya üzerindeki diğer içerik çalışmalarını kapsar. Aynı zamanda bu çalışmaları, offline kanallar üzerindeki reklam kampanyaları ve tanıtım çalışmalarıyla da yapabilirsiniz. Genel anlamıyla bütününe baktığımızda, marka imajını yönetecek çalışmaların tümünü, online itibar yönetimi kapsamında değerlendirebiliriz.

Online İtibar Yönetimi ile İlgili Bilmeniz Gerekenler

Tüketiciler markalarla ilgili yorumları okuyorlar

Online olarak internet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin geneli, markaların ürünleri ve hizmetleri konusunda yapılan yorumları ve belirtilen görüşleri takip ederler. Bu yorumlardan yola çıkarak markaya olan bakış açıları ve tutumları değişiklik gösterdiği için, online itibar yönetiminin tüketicinin satın alma kararını etkilemede rolü oldukça büyük.

Tüketiciler kötü yorumlar nedeniyle markanızdan kaçabilirler

İnternette, markanızla ilgili yapılan kötü yorumların çok olması, tüketicilerinizin ve hedef kitlenizin gözünde olumsuz bir imaj oluşması ve potansiyel müşterilerinizin kaçmasına neden olur. Yukarıda söz ettiğim gibi tüketiciler, satın alma kararı öncesinde markanızla ilgili yorumlara bakacaklardır. Olumsuz yorumların çok fazla olması marka imajınızı zedeleyecektir ve tüketiciler alternatif arayışına geçeceklerdir.

Blog içerikleri önemli bir yere sahip                                                                                                                                                                       

Online itibar yönetimi çalışmalarınızı yaparken blog içeriğinin önemini kesinlikle göz önünde bulundurmalısınız. Markanız ve ve ürünlerinizle ilgili ne kadar fazla içerik üretirseniz, hedef kitlenize markanızı tanıması için o kadar fırsat yaratmış olursunuz. Organik arama sonuçlarında markanızla ilgili içeriklerinizin öne çıkması, içeriklerinizin ulaşmasını istediğiniz kitlenin markanızı daha çok görmesini sağlar. Bununla birlikte blog içerikleri, tüketicilere değer katma konusunda da işe yarar. Ürün tanıtımlarının dışında kullanım kılavuzları, eğitici içerikler ya da eğlence odaklı içerik üretimleri yaptığınız takdirde, tüketicilerde belli bir değer yaratacaksınız.

Sosyal platformlar, bu çalışmalar için etkili bir kaynak                

Sosyal medya pazarlama çalışmalarınız da online itibar yönetimi için en etkili kaynaklar arasında yer alıyor. Sosyal medya hesaplarınızdan düzenli ve aktif olarak paylaşımda bulunmanız, markanızı tüketicinizin gözünde daha görünür hale getireceği gibi,  yaptığınız paylaşımlarla marka imajınızı da iyileştirebilirsiniz. Markanızla ilgili yapılan haberleri ve müşteri yorumlarını paylaşmanız, blog içeriklerinizi sosyal platformlarınıza entegre etmeniz, sosyal ağlar üzerinden yapacağınız online olarak itibar yönetimi çalışmalarıdır.

WOM’un etkisi büyük                                                                                                                                                                                                   

Tüketiciler, alışveriş yaptıktan sonra etraflarındaki kişilerle, yakın çevreleriyle ya da sosyal ağlardan bu deneyimleri sıklıkla paylaşıyorlar. Bu durum da otomatik olarak kulaktan kulağa pazarlamanın etkisini artırıyor. Bir tüketici, herhangi ürün ya da hizmetle ilgili olumsuz bir deneyim yaşarsa, bu olumsuz deneyim tüketiciler arasında çok hızlı bir şekilde yayılabiliyor. Bu yüzden, hizmet kalitenizi artırmanız ve müşterilerinizin tümüne iyi ve kaliteli hizmet sunmaya özen göstermeniz online itibarınızı olumlu etkileyecektir.

Online ortamda tartışmalardan kaçının

Markalar zaman zaman online ortamda tüketicileriyle polemiğe girebiliyorlar. Ancak bu mecralar, bu tür konuşmalar için oldukça sakıncalı ve yanlış. Çünkü bu tartışmalar bir anda geniş kitlelere yayılabilir ve belki de yanlış yönlendirmeler, çarpıtmalar nedeniyle marka imajınız bundan olumsuz etkilenebilir. Bununla birlikte yapılan tartışmanın ekran görüntüsünün de alınabileceği için, kullanıcıların elinde görüntüler kalmış olur ve bu sizin için çok riskli bir durum.  Bu nedenle, online ortamda itibarınızı korumanız için tartışmalardan kaçınmanız oldukça önemli. Tüketiciler sorunlarını herkese açık bir şekilde dile getirseler dahi sizin yapacağınız şey iletişim bilgilerini isteyerek telefon yoluyla onlara ulaşmak olsun.

Olumsuz yorumları silmeyin

Online itibar yönetimi çalışmalarında yapılan hatalardan biri de olumsuz yorumların silinmesi. Bir marka olarak asla tüm müşterilerinizi memnun edemezsiniz, mutlaka sorun yaşayan veya aldığı hizmetten memnun kalmayan tüketiciler olacaktır ve bunu yorumlarda dile getireceklerdir. Olumsuz yorumları silmeniz, hem yorumu yapan açısından olumsuz bir imaj oluşturacaktır hem de yalnızca olumlu yorumların olması tüketici nezdinde şüphe yaratacaktır.

Son olarak hatalarınızı kabul edebilmelisiniz

Unutmayın, markalar insanlar tarafından yönetiliyor ve insanlar zaman zaman hata yapabilirler, bu oldukça doğal bir şeydir. Kimi zaman hata yapabilirsiniz ve yaptığınız hataları kabul ederek tüketicilerinizden özür dilemeyi de bilmelisiniz. Önemli olan bu hatalar karşısında nasıl bir davranış gösterdiğiniz ve tüketicilerinize nasıl yaklaştığınızdır. Bu hataları telafi edici çalışmalar yapmanız ve tüketicilerinize olumlu davranış göstermeniz, diğer tüketicilerinizin gözünde de değerinizi artırır.

Write a comment

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.